接客業でマスクはNG？専門家に聞いてみた！

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風邪やインフルエンザの流行、花粉対策として大活躍するマスク。しかし、職場によっては、マスクの着用を禁止されることもあるようだ。
「教えて！goo」には、「接客業はマスクはダメですか？」という質問が寄せられている。
これに対して、「基本的に接客業は顔で売る！ってのもあるので表情が見えにくいマスクは売り上げに響く事もあるのかもしれないですね」（k210mmさん）といったの意見や、「最近はインフルエンザ予防の観点で店が推奨・強制している場合もあります」（narara2008さん）など、店により対応は様々だとの回答が寄せられた。

■一期一会の出会いにマスクは不向き！

企業研修などの事業を手掛ける株式会社オフィス・ウィズ代表、竹内和美さんによると、

「サービス業如何に関わらず、初対面において相手に自分の印象を良くしようとする人たちは、決してマスクは着用しません。なぜなら、人が人を信頼するのに、『見た目』はとても重要な情報だからです」（竹内さん）

とのこと。マスクが駄目というより、マスクにより顔が覆われたり、表情や声色が相手に伝わりづらくなることが問題のようだ。

「サービス業従事者は、一期一会の出会いを通して、お客様に満足を提供しようと努力や工夫をします。お客様の求める満足を提供する際、安心感を覚えてもらう。信頼を寄せてもらう。それも、いらっしゃいませの一言をおかけした、わずかな時間に成功させなければなりません。相手を受け入れて良いかどうかを判断するとき、見た目が大きな影響を与えるという実証もあるように、できる限り全身が見えやすいように備えておくことは、日常の仕事に対する心構えであると言わざるを得ないでしょう」（竹内さん）

確かに、初対面では表情の見えない相手より、明るい笑顔で出迎えてくれる人をより信頼することは間違いない。一日に不特定多数の客を相手にするサービス業の人にとって、特別な事情が無い限りマスクを着用しないことは、特に必要な心構えのようだ。

■エチケットも大切に

とはいえ、明らかにウイルスを持っているにも関わらず、マスクをしないのはマナー違反だ。

「インフルエンザや風邪が流行る冬場において、自分が風邪気味だったりするときには、感染を防ぐという目的で一時的に使用するのも、大切にしたい心構えです。ウイルスによって感染する病気は、あっという間に職場全体に広がります。明らかに咳や喉の痛みがあるような場合に限って、マスクを着用することは、同僚への配慮の範囲でありましょう」（竹内さん）

としながらも、

「接客業のマスクは、一時的に感冒などの場合に限って着用し、治ったら外すが基本です。予防マスクは、通勤時に止め、業務中はほどよいお化粧を整えて、明るい笑顔で過ごし、お店の代表としてお客様が安心して、信頼してサービスを受け、『ありがとう』をたくさんいただくことができるようお仕事してくださいね」（竹内さん）

とのこと。花粉症の人は、スプレーなどのグッズを上手く活用するのも良いかもしれない。これからの時期は何かと大変だが、大切なのは、自分がどう思うかではなく、相手からどう見られるかということ。接客業に限らず、営業などで顧客と接する機会が多い人も心に留めておこう。

●専門家プロフィール：竹内 和美（たけうち かずみ）
（株）松坂屋名古屋店にて販売・秘書・広報の業務を経験。1999年「オフィス・ウィズ」を設立。ロールプレイング中心の実践型研修やキャリアカウンセリングに定評があり、企業や個人からの講師依頼も多数。

（酒井理恵）

教えて！goo スタッフ（Oshiete Staff）
http://news.livedoor.com/article/detail/11173051/