大盛りあがりGO 2021年02月27日
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「どうぞ、ごゆっくり」「すぐ、おもちします」丁寧な言葉に隠された怖い本音…<おもしろ業界用語・仲居さん編>

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(まいどなニュース)

旅館の客室係が「仲居」さん。懇切なサービストークの裏に隠された本音を知ると、怖い一面が見えてくるかもしれない。

■「玉」「花」――心づけの本来の目的は賄賂だった!?

いまでは和風旅館でも横文字で「スタッフ」と呼んでいるところがあるけれど、昔ながらの「仲居さん」という呼び方は風情があっていい。おもてなしのプロである仲居さんの世界で使われる用語が興味深い。とある旅館で仲居頭(なかいがしら)も勤めたことがあるE美さんに聞いた。

「はじめに断っておきますけど、地方やお店によって違いはあります。独特のいい回しも、お客さんを不愉快な気分にさせないための配慮が基本です」

旅館に着いたら、仲居さんや番頭さんに渡す心づけを「花」とか「玉(ぎょく)」という。欧米のホテルやレストランでいうチップとは別物で、本来の意味は違うらしい。

「もともとは、いい部屋を割り振ってもらったり料理を早く出してもらったり、なにかと融通を利かせてもらうために渡す賄賂の一種だったようです」

もっともこれは昭和40年代中頃までの話で、今は心づけを受け取らない旅館が多い。

「心づけを渡さなくてもマナーに反するわけじゃないので、どうぞご安心を」

部屋に通されたら、案内してくれた仲居さんからこう尋ねられる。

「お風呂はお夕食の前になさいますか?」

これを意訳すると「お風呂は夕食前に入ってくださいね」となるのだそうだ。人手が慢性的に不足している業界なので、従業員は1人でいくつもの業務をこなさないといけない。

「さっさと入浴を済ませてもらって、早めにお風呂掃除を終わらせたいのです」

それでも、夕食のあとに入りたい客がいたら?

「あらかじめ入浴時間が決まっていることが多いので、たぶん『本日は終わりました』といって断られるでしょうね」

お風呂に入ってサッパリしたら、次は夕食だ。

でも仲居さんは忙しい。やっと捕まえてビールの追加を頼んだら「すぐ、おもちします」と気持ちのいい返事がかえってきた。

でも安心してはいけない。これは「用事を順番に片付けてから、忘れていなかったらもってきますね」という意味らしい。そういわれてみれば「すぐに――」といわれて、本当にすぐもってきてもらった経験は少ないような気がする。

夕食が済んだら、あとは部屋で飲みなおすか寝るだけ。そこへ仲居さんがやってくる。

「お布団を敷くのは、もう少しあとにいたしましょうか」

これは「いま布団を敷かせてくれ」ということ。そうしないと、仲居さんたちの仕事が終わらない。

■「どうぞ、ごゆっくり」といわれて本当にゆっくりしていたら嫌われる

布団を敷き終えた仲居さんが部屋を出る際、たぶんこう訊かれる。

「明日のお発ちは早いですか?」

ほとんどの旅館は食事の時間が決まっているから、自分たちの都合で早めに出発したくても、朝食の支度時間に間に合わない場合がある。

つまり「あんまり早いのは困ります」ということ。だから「ごゆっくりお休みください」とあいさつして出ていく。もちろん本音から「ゆっくり寛いでほしい」という気持ちの表れもある。だが場合によっては、「早く起きて、朝ごはんを催促しないでね」という意味を含んでいることもあるというから、理解がなかなか難しい。ただし前もって申し込んでおけば、柔軟に対応してくれる場合もある。

ところが、これと正反対の意味で「ごゆっくり」といわれることがあるという。

「たとえば、お風呂に入るのが、終了時間ぎりぎりの遅い時間になってしまったときに『ごゆっくりどうぞ』といわれたら、別の意味になるかも。『仕事が終われないから早くあがってね』ということです」

丁寧な接客用語の裏に隠された本音を知れば知るほど怖くなってくるが、だからといって仲居さんが発するすべての言葉に裏の意味が隠されているわけではない。

「お客さんに不愉快な思いをさせないための、心づかいが大前提にあります。お客さんを小バカにしたり疎んじたりしているのではありませんからね」

(まいどなニュース特約・平藤 清刀)

https://news.goo.ne.jp/article/maidona
news/trend/maidonanews-14220580.html

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藤井聡太二冠も学んだ「モンテッソーリ教育」 子どもを伸ばす仕組みと発想

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写真:クランテテ三田提供

(AERA dot.)

 約100年前に生まれたモンテッソーリ教育。日本では将棋の藤井聡太二冠が幼稚園時に受けたことで注目を集める。集中力を生かし個性を磨く教育メソッドとは。AERA 2021年3月1日号から。

*  *  *
 マッチを擦ってろうそくに火をともす。野菜を包丁で切る。これらを行っているのは、日本モンテッソーリ教育綜合研究所附属「子どもの家」(東京都大田区)の園児たち。おぼつかない手付きに手を差し伸べたくなるが、幼児に危険が及ばない限り、教師は後ろで静かに見守っている。なぜあえて「あぶない」ことをさせるのか。同園副園長の櫻井美砂さんは言う。

「子どもの成長過程をたどると、3歳ぐらいまでは動くこと自体が楽しいのですが、それ以降は自分の動きをコントロールすることに興味を示します。本物を使うことで子どもは洗練された動きを身につけ、道具を正しく使うことを覚えます。動きをコントロールすることは、精神の発達にもつながります」

 モンテッソーリ教育は1900年代初頭、イタリアの女性医学博士マリア・モンテッソーリが創案した教育メソッドだ。

■オバマやビル・ゲイツも

 彼女は物乞いをする母親の隣で、紙切れで無心に遊ぶ子どもの姿を見て、啓示を受けたと言われる。モンテッソーリは、子どもは興味があることをやるとき、高い集中力を見せることに着目。そこから物事を教え込むのではなく、子どもが自分の力で伸びていく「自己教育力」に基づくメソッドを開発。現在は欧米を中心に採り入れられ、オバマ元米大統領(59)、マイクロソフト創始者のビル・ゲイツ(65)など多くの著名人がその教育を受けている。日本では、将棋の藤井聡太二冠(18)が幼稚園でモンテッソーリ教育を受けていたことで注目度が高まった。

 モンテッソーリ教育の特徴は、冒頭で示したような「お仕事」と呼ばれる活動だ。「日常生活の練習」「感覚教育」「算数教育」「言語教育」「文化教育」の五つの領域で構成され、それぞれにふさわしい教具が取りそろえられている。子どもの家では、ワンフロアに五つの領域が配置され、朝の支度が済んだ後、子どもは自分の好きな「お仕事」を選ぶ。例えば「日常生活の練習」では洗濯をしたり、「感覚教育」では同じ色の積み木を重ねたり、「算数教育」ではビーズを数えたり、「言語教育」ではひらがなをなぞったりという具合だ。時間がたっぷりととってあり、やりたいことを思う存分やることで満足感を得る。

「子どもが夢中になって取り組んでいるときには、教師は声をかけません。何をしようか迷ったり、やり方がわからない時に援助します」(櫻井さん)

■大人は環境を整える

 集中して取り組んでいるとき、大人は子どもの集中力を妨げずに見守るべきだとされる。また、モンテッソーリ教育では異年齢で活動する。

「問題も起こりますが、その時は話し合います。大人があれこれルールを決めると『先生がだめと言ったから』で終わってしまうのです」(同)

 豆をスプーンで移し替える子、刺繍をする子。思い思いに行動しているが、教室は統制が取れて穏やかな空気が流れていた。

 モンテッソーリ教育やイエナプラン教育、シュタイナー教育など主流・伝統的な教育法とは異なる理念や哲学に基づく教育メソッドは「オルタナティブ教育」と呼ばれている。オルタナティブ教育を扱った『世界7大教育法に学ぶ 才能あふれる子の育て方』の著書もある、教育ジャーナリストのおおたとしまささんはこう評価する。

「モンテッソーリ教育の核は子ども中心の考え方。子どもが問題を起こしたり、やる気を起こさないのは本人のせいではなく環境がそうさせているからであって、環境を整えるのは、大人の役目だという発想がすばらしいと思います」

 おおたさんは短絡的に「中学受験に有利かしら」という視点で見てしまうと、見誤ってしまうという。

「モンテッソーリ教育の究極の目的は世界平和。子どもの個性を伸ばし、お互いを認め合うような教育をすることで、平和な社会を築くことができるという理念が根底にあります」

(ライター・柿崎明子)

※AERA 2021年3月1日号より抜粋

https://news.goo.ne.jp/article/d
ot/life/dot-2021022500018.html

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おもてなしの心は同じ 日本航空社員、レクサスとヒルトンに出向

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レクサス幕張の玄関前に立つ冨谷沙絵さん(手前)=千葉市花見川区で2021年2月19日午前10時46分、中村宰和撮影

(毎日新聞)

 日本航空グループの社員が2月から、高い接客のスキルを生かせる職場として、トヨタ自動車の高級車ブランド「レクサス」の販売店や高級ホテルのヒルトンに出向している。日航は新型コロナウイルスの影響で業績が悪化し、グループ全体3万5600人のうち1日当たり最大1000人を自治体、物流やコールセンター、教育機関、家電販売などグループ外の企業に出向させている。日航は新しい二つの出向先について「同じように世界中のお客様にサービスを提供する企業として、相互に学び、切磋琢磨(せっさたくま)する関係を築きたい」と説明している。

 「おめでとうございます」。千葉市花見川区の販売店「レクサス幕張」で新車の納車セレモニーが開かれ、冨谷沙絵さん(25)らスタッフ約10人が拍手をして祝った。顧客が運転して駐車場から出ていく際には、一列に並び、深々とお辞儀をして見送った。

 日航グループの地上旅客係員として成田空港で働いていた冨谷さんは、レクサス幕張の販売店で顧客を出迎え、飲み物を出し、電話応対をする。冨谷さんは「スタッフが細かな所作までこだわりを持って働く姿に感銘を受けた。車についての知識を深め、お客様に寄り添えるおもてなしをしたい」と語る。

 入社して3年。「日本の良さを伝え、お客様にすてきな思い出が残るようお手伝いしたい」と、国際線のチェックインカウンターなどで働いた。感染拡大の影響で業務量が大幅に減り、空港での勤務は月に10日と半分になった。旅客が消えていく姿を目の当たりにし、「こんなに変わるのかと、ぐっと心にくるものがあった。この先、また仕事ができるようになるのだろうか」と不安を感じた。上司から出向の打診を受け、「自分の成長につなげたい」と快諾した。

 千葉トヨタ自動車が「接客や接遇に優れている人材を派遣してほしい」と日航側に働きかけ、地上旅客係員3人を県内のレクサス3店舗で受け入れた。全国のレクサス販売店のスタッフは2005年の開業を前に「最高のおもてなしをする航空会社を目標にしよう」と日航などで接客の研修を受けた。千葉トヨタの豊田好夫副社長は「開業時にお世話になった。ぜひ来てほしかった」と語る。レクサス幕張の稲毛輝政ゼネラルマネジャーは冨谷さんを「のみ込みが早く、レベルが高い。心温まるおもてなしは同じで、刺激を受けている」と高く評価している。

 冨谷さんが顧客に日航グループから出向していると自己紹介すると「空港は今どういう状況なの」「頑張っているね」と声を掛けられる。冨谷さんは「励ましてもらえてうれしい。立ち止まっている場合ではない。ここで頑張って、経験を空港で働く仲間に伝えたい」と前を向く。旅客でにぎわっていたころの空港のターミナルの光景が脳裏をよぎり、「空港ってすてき」との思いは強い。空港での勤務を見据え、「コミュニケーションのスキルを磨きたい。レクサスのスタッフは和の心を大切にしていて、日本航空にも通じるものがあり、美しさを表現できるようになりたい」と話した。

 成田市のホテル「ヒルトン成田」の直営レストランで、日航の地上旅客係員5人がスタッフとして7月まで働いている。客席に料理を運び、食べ終わった食器を下げ、感染防止対策のためテーブルを入念に消毒する。ルームサービスで食事を届けることもある。外国人の利用客も多く、英語での案内は欠かせない。空港のラウンジ(特別待合室)で勤務していた斎藤光さん(22)は「ホテルのスタッフがホスピタリティーを大切にし、フレンドリーに接する姿勢を学びたい」と意欲をみせる。

 ホテルは受け入れるにあたり「高いサービスのレベルが求められる」と、ヒルトンのブランドについて説明し、基本動作の訓練をした。ヒルトン成田の林直樹・料飲サービス統括支配人は「あいさつや身だしなみ、言葉遣いは私たちのほうが勉強になり、語学力も高い」と話している。【中村宰和】

https://news.goo.ne.jp/article/mainichi/business
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